Comment créer un site web d’hôpital facile à parcourir pour les patients

En bref : comment créer un site web pour un hôpital

Ce guide porte sur le site d’un hôpital, pas sur un système clinique. Il passe en revue le domaine, un modèle de départ et les pages qui guident les visiteurs : un annuaire des services avec les étages, les horaires et les numéros directs, une page patients et visiteurs avec le parking, les entrées et ce qu’il faut apporter pour une hospitalisation, et une page pour trouver un spécialiste. Le créateur de site web Yola vous donne des blocs Services et Galeries prêts à l’emploi : une ligne de l’annuaire ou une photo de l’entrée des urgences devient une modification que votre équipe communication fait le jour même. Le portail patient, le dossier médical et la prise de rendez-vous restent chez votre éditeur de logiciels cliniques, et le site renvoie simplement vers eux.

La seconde moitié aborde la série de photos d’orientation, un formulaire de contact qui demande un nom, un numéro de téléphone et un motif général, et jamais d’informations médicales, les accréditations qu’un hôpital peut afficher, et une page qui réunit les heures de visite par unité, les jours de consultation, les séances de dépistage et les perturbations de service. Il se termine par une fiche Google Business Profile dans la catégorie « Hôpital », les informations d’accessibilité comme l’accès de plain-pied et les services d’interprétariat, et un responsable nommé pour chaque page qui contient une date. Suivez les dix étapes, et une famille dont un proche est hospitalisé demain pourra trouver l’unité, les horaires et le parking dès ce soir, sans appeler le standard.

Ce qu’il faut inclure

Fonctionnalités clés d’un site web d’hôpital

Comment créer un site web
d’hôpital en 10 étapes

Votre domaine, c’est ce qu’on lit sur une convocation, un compte rendu de sortie ou le panneau à l’entrée du site. Utilisez le nom de l’hôpital tel qu’il figure sur le bâtiment et sur votre papier à en-tête, et prenez le .com tant qu’il est libre. Si deux hôpitaux de la région partagent une partie de leur nom, ajouter la ville à la fin évite qu’une famille se rende au mauvais endroit à sept heures du matin.

Évitez les tirets et les chiffres. Un proche répète une adresse au téléphone à neuf heures du soir, et les deux se perdent en route. Quel que soit le nom que vous enregistrez, orthographiez-le de la même façon sur votre fiche Google Business Profile, sur les panneaux des routes d’accès et dans l’annuaire du réseau de santé qui vous référence.

Le créateur de site web Yola vous permet de rechercher et d’enregistrer un domaine au cours du même parcours que la création du site, et les formules annuelles incluent un domaine gratuit la première année. Votre portail patient se trouve déjà sur l’adresse propre de votre éditeur de logiciels cliniques, et il y reste. Ce nom est destiné au site public, et les deux n’ont jamais été censés se confondre.

Rien ici ne demande de code, ni de plan de projet. Le créateur de site web Yola vous permet de modifier les textes, de remplacer les photos et de déplacer les sections vous-même, comme dans un document : la personne de l’équipe communication à qui l’on demande le mardi de changer les horaires d’une consultation peut les changer le mardi.

Répondez à quelques questions sur l’hôpital, et le créateur de site web IA de Yola prépare un premier jet sur lequel travailler. La formule gratuite comprend l’IA de base, et l’ensemble des outils IA est réservé aux formules payantes : considérez donc ce brouillon comme un point de départ, et relisez chaque ligne au regard de ce que vos services font réellement. Une phrase générée peut discrètement proposer un service que vous n’assurez pas, ou formuler quelque chose qui ressemble à un conseil médical, et c’est la seule chose que ce site ne doit jamais faire. L’hébergement, un certificat SSL automatique et des sauvegardes automatiques sont inclus avec le site : le service informatique n’a rien à déployer, et personne n’a rien de nouveau à maintenir.

Partir d’un modèle qui contient déjà une grille de services, une section équipe et un formulaire de contact signifie que vous modifiez une page au lieu d’en concevoir une. C’est important pour un site consulté surtout sur téléphone, souvent par quelqu’un d’inquiet et de pressé.

Partez d’un modèle

Modèles de sites web d’hôpital

Un site d’hôpital échoue rarement parce qu’il paraît démodé. Il échoue parce que c’est un labyrinthe. Une personne dont la mère est hospitalisée demain veut savoir quatre choses dès ce soir : quel bâtiment, quelle entrée, quand elle peut venir et où laisser la voiture. Si l’une de ces informations demande plus de deux gestes, elle appelle le standard, et vous avez payé la page deux fois.

Concevez donc un site à plat plutôt qu’en profondeur. Six pages font presque tout le travail, et chacune doit être accessible depuis l’en-tête sur un téléphone. Résistez à la tentation de reproduire votre organigramme. Les patients ne cherchent pas le « Pôle des services musculosquelettiques », ils cherchent l’orthopédie, et un annuaire rédigé avec les mots de votre signalétique est la plus grande amélioration que la plupart des sites d’hôpitaux pourraient faire.

Tracez une limite claire dès la conception. Il s’agit de votre site d’information publique. Le portail patient, le dossier médical et tout ce qui sert à planifier une consultation médicale restent chez l’éditeur qui les gère, sur leur propre adresse sécurisée, et ce site y renvoie avec un libellé simple dans l’en-tête. Aucune de ces pages ne contient d’informations sur les patients, et aucune ne doit donner l’impression d’en contenir.

Créez d’abord ces six pages, puis ajoutez les pages par service une fois la structure en place :

Nommez les services comme les gens les disent à voix haute, pas comme ils figurent dans les documents administratifs. On cherche la maternité, la radiologie ou les urgences, et un titre comme « Parcours intégré femme-enfant » renvoie aussitôt la personne vers les résultats de recherche.

Chaque service a besoin des quatre mêmes informations, et rien de plus : où il se trouve, quand il fonctionne, si une orientation médicale est nécessaire pour y être reçu, et le numéro à appeler. C’est à cela que sert une page de service sur un site d’hôpital. Ce n’est pas l’endroit pour décrire une pathologie, expliquer ce qu’un symptôme pourrait signifier ou suggérer ce qu’il faut faire ensuite, et une page qui dérive dans ce sens devient un conseil médical que vous n’avez jamais voulu donner.

Les rendez-vous sont l’autre limite à tenir. La planification des consultations externes passe par le système que vos équipes cliniques utilisent déjà : le site y renvoie par un lien ou publie le numéro du bureau des rendez-vous avec les horaires où la ligne est tenue. Le bloc Services prêt à l’emploi de Yola place côte à côte le nom d’un service, une courte description et un moyen de contact, ce qui est exactement le bon format, et le bloc Tarifs gère les tarifs à la charge du patient ou des actes programmés si vous les publiez. Quand un service génère à lui seul de vraies recherches, comme c’est souvent le cas de la maternité et de l’imagerie, donnez-lui une page complète plutôt qu’une ligne.

Un hôpital n’a pas de portfolio, et les photos qui ont leur place ici ne sont pas là pour impressionner. Elles servent à ce qu’une personne qui vient pour la première fois reconnaisse les lieux avant même de sortir de sa voiture. Photographiez l’entrée principale telle qu’on la voit depuis la route, de jour, avec un panneau lisible. Puis le parking et la dépose-minute, l’accueil, le couloir qui mène à un service, et l’entrée des urgences depuis l’accès réellement fléché.

Ajoutez des photos des personnes qu’un patient va rencontrer, avec leurs noms et leurs fonctions : le cadre de santé de l’unité, l’équipe d’accueil des consultations, les spécialistes qui assurent les consultations. Une photo de banque d’images montrant un médecin souriant dans un couloir n’aide personne à trouver la radiologie, et la plupart des lecteurs la repèrent au premier coup d’œil. Nommez les fichiers d’après leur contenu, riverside-general-emergency-entrance.jpg et riverside-general-radiology-corridor.jpg plutôt que IMG_4402.jpg, et reprenez ces mots dans le texte alternatif pour que les photos puissent apparaître dans une recherche d’images locale et qu’un lecteur d’écran ait quelque chose d’utile à dire.

Photographiez quand le bâtiment est calme, et vérifiez le cadre avant d’appuyer sur le déclencheur. Aucun patient n’apparaît sur une photo d’un site public d’hôpital sans consentement écrit, y compris une personne floue à l’arrière-plan d’une salle d’attente, un nom sur un tableau blanc, un dossier oublié sur un comptoir ou quoi que ce soit de lisible sur un écran. Les photos du personnel nécessitent aussi un consentement, et elles doivent être refaites quand quelqu’un part, plutôt que de laisser un ancien collègue sur la page du service pendant un an.

Le bloc Galeries prêt à l’emploi de Yola accueille la série, et avec une formule payante, vous pouvez créer une galerie sur mesure grâce au bloc Code personnalisé. Laissez un emplacement vide tant que la vraie photo n’existe pas. Yola n’héberge pas de vidéos : une courte vidéo du trajet entre le parking et l’accueil des consultations, qui vaut vraiment la peine, se publie sur votre plateforme vidéo habituelle, puis s’intègre sur la page.

Commencez par la phrase qui doit figurer sur la page elle-même, en caractères simples, à côté du formulaire et sur la page de contact : en cas d’urgence, appelez le 911 ou rendez-vous aux urgences, n’utilisez pas ce formulaire. Respectez-la ensuite en faisant en sorte que le formulaire ne puisse servir à rien d’autre.

Un site web public n’est pas un canal sécurisé pour les informations de santé, et un formulaire qui en recueille vous crée un problème de conformité HIPAA que le créateur de site web ne résout pas. Ce formulaire demande donc un nom, un numéro de téléphone ou un e-mail, et un motif général de contact choisi dans une courte liste : une demande de dossier, un retour ou une réclamation, une question de facturation, une demande presse, le bénévolat ou les dons, une information générale. Rien sur les symptômes. Pas de date de naissance, pas de numéro de dossier médical, pas de numéro d’assurance ni de sécurité sociale, et aucun champ libre invitant à décrire ce qui ne va pas. Vous choisissez exactement les champs affichés, car le formulaire de contact de Yola est personnalisable et non préconçu, et cet article d’aide sur le bloc Formulaires explique comment le configurer.

Dites clairement, là où on peut le lire, ce que le site n’est pas. Pas de vérificateur de symptômes, pas d’outil de triage, pas de conseil médical, pas de résultats d’examens, et aucun rendez-vous qui arrive dans votre système de planification. Tout cela relève de votre éditeur de logiciels cliniques et de vos équipes cliniques. L’intérêt de l’écrire sur la page, c’est qu’un visiteur arrête de les chercher ici, et qu’un collègue arrête de demander qu’on les ajoute au trimestre suivant.

Les demandes de dossiers médicaux sont le seul parcours qui mérite d’être détaillé. La page doit indiquer qui les traite, quel formulaire d’autorisation le demandeur signe, où l’envoyer ou le déposer, quelle pièce d’identité est requise et le délai approximatif. Le formulaire lance l’échange, et l’équipe chargée de l’information médicale le mène à bien. Yola envoie une confirmation automatique dès qu’un message est envoyé : formulez-la pour dire ce qu’est un envoi, à savoir un message qui sera lu pendant les heures de bureau, ni un contact médical ni un rendez-vous. Donnez le numéro du standard pour tout ce qui ne peut pas attendre, et désignez un responsable nommé pour la boîte de réception, pour qu’elle ne devienne pas discrètement la troisième mission de quelqu’un.

Un hôpital détient plus de qualifications vérifiables que presque n’importe quelle autre organisation de la ville, et la plupart des sites d’hôpitaux les enterrent toutes dans une page À propos. Placez-les là où les gens font leur choix : sur la page d’accueil, et sur la page du service auquel l’accréditation s’applique réellement.

Rédigez chacune comme ce que vous détenez, avec le nom de l’organisme et la date, pour qu’un lecteur puisse vérifier plutôt que de croire une phrase sur parole. Si votre hôpital est accrédité par The Joint Commission, nommez-la et indiquez la date de la dernière visite d’évaluation. Si vous êtes certifié Medicare et que les CMS publient une note en étoiles pour votre établissement, affichez la note et la période qu’elle couvre. Si le département de la santé de votre État délivre une licence à l’établissement, indiquez la licence et nommez le département qui l’a délivrée. N’écrivez jamais une qualification que vous ne détenez pas, et n’en atténuez jamais une que vous détenez, car ce que vous êtes en train de préparer n’est pas encore une accréditation.

Viennent ensuite les désignations qui déterminent où va une ambulance et quel hôpital un patient choisit. Si votre service d’urgences dispose d’une désignation de centre de traumatologie, indiquez le niveau et l’organisme qui l’a attribué. Si votre service infirmier détient la reconnaissance Magnet, dites-le et indiquez l’année. Si un service est un programme accrédité pour les AVC, les douleurs thoraciques ou le cancer, nommez l’organisme d’accréditation sur la page de ce service plutôt que dans une rangée de logos en bas de la page d’accueil. Les hôpitaux universitaires doivent aussi citer leurs programmes d’internat et leur université de rattachement, car c’est le paragraphe qu’un patient lit comme un gage de solidité plutôt que comme du marketing.

C’est la page que tout le reste du site est là pour soutenir. Une famille qui vient demain doit savoir quand elle peut se rendre dans l’unité, et une ligne d’heures de visite qui était vraie au printemps dernier lui fait traverser la ville au mauvais moment. Aucun effort de design ailleurs ne rattrape cela.

Les heures de visite ne sont pas une information unique, c’est une liste. Les unités diffèrent, et celles qui diffèrent le plus sont justement celles que les gens ont le plus besoin de vérifier : soins intensifs, maternité, pédiatrie, unité de santé mentale, et toute unité soumise à une restriction liée aux infections. Donnez à chacune sa propre ligne avec les horaires, le nombre de visiteurs autorisés au chevet, la règle concernant les enfants et le numéro direct de l’unité, pour qu’un proche puisse appeler et demander au lieu de deviner. S’il existe une exception pour un conjoint qui reste la nuit ou pour les visites en fin de vie, écrivez-la, car sinon, c’est une infirmière qui l’expliquera sur le pas de la porte à quelqu’un qui a déjà fait le trajet.

La même page réunit tout ce que l’hôpital organise à date fixe. Les jours de consultation des services, les séances de dépistage et de vaccination, les cours de préparation à l’accouchement, les groupes de soutien, les conférences de santé publique et les collectes de sang. Chaque entrée a besoin de la date, de l’heure, du bâtiment et de la salle, du coût éventuel et de la façon de réserver une place, qui renvoie vers votre formulaire de contact plutôt que vers un outil de réservation.

Les perturbations de service ont leur place tout en haut, et ce sont les entrées les plus souvent oubliées. Une entrée fermée pour travaux, un parking inutilisable, une consultation déplacée dans un autre bâtiment pendant un mois, une fermeture pour jour férié. Rien de tout cela ne change quoi que ce soit sur le plan médical, mais tout cela change tout sur le plan pratique, et le visiteur qui trouve porte close à l’entrée indiquée par votre propre site est celui qui finit à l’accueil des urgences à demander son chemin.

Yola n’a pas de bloc événements ni de bloc calendrier : c’est donc une page ordinaire tenue à jour à la main, ce qui, pour un hôpital, est moins limitant qu’il n’y paraît, puisqu’une nouvelle ligne revient à copier une ligne existante en changeant quatre mots. Toute la discipline tient à la responsabilité. Attribuez chaque page à une personne nommée, les heures de visite au cadre de santé référent, les jours de consultation à l’administrateur de chaque service, les perturbations aux services techniques, avec la date de la dernière vérification, et passez-la en revue lors d’une réunion qui existe déjà. Une page qui porte un nom et une date reste exacte. Une page qui appartient à tout le monde se périme en moins d’un trimestre.

La plupart des personnes qui ont besoin de vous tapent un nom de lieu, et une bonne partie d’entre elles le font depuis une voiture. Le pack local de Google Maps, ces trois fiches avec leurs petites épingles en haut des résultats, est souvent la première chose que voit un proche paniqué, et ce qu’il y trouve, ce sont vos horaires, votre numéro de téléphone et l’épingle de vos urgences. La fonctionnalité Site web optimisé pour le SEO de Yola gère l’aspect technique de vos pages. Les mots vous reviennent, tout comme le travail sur Google.

Avant toute annonce, utilisez le site comme le fera la personne pour qui vous l’avez conçu. Sur un téléphone, dehors, avec une seule barre de réseau, la nuit. Touchez le numéro du standard et vérifiez que l’appel se lance. Cherchez un service et chronométrez le temps nécessaire pour trouver son étage, ses horaires et son numéro direct. Envoyez-vous un message via le formulaire de contact et lisez la confirmation reçue.

Testez-le ensuite comme une bonne partie de vos visiteurs l’utiliseront. Réglez la taille du texte au maximum proposé par votre téléphone et vérifiez que l’annuaire des services fonctionne toujours. Ouvrez-le sur un téléphone vieux de cinq ans. Passez quelques minutes avec un lecteur d’écran, car le texte alternatif que vous avez rédigé pour la recherche d’images est aussi ce qu’entend un visiteur aveugle. Profitez-en pour publier les informations d’accessibilité sur le site, car cela relève du même travail d’orientation : les parcours de plain-pied et les entrées qui en disposent, les places de stationnement accessibles et leur nombre, les boucles magnétiques et leur emplacement, et la façon de demander un interprète, y compris en langue des signes américaine (ASL), avant un rendez-vous plutôt que le jour même.

Les sites Yola sont optimisés pour les mobiles et responsive : la mise en page s’adapte d’elle-même, et chaque site bénéficie d’un certificat SSL automatique et de sauvegardes automatiques. Vérifiez la vitesse de chargement des pages qui travaillent le plus, à savoir l’accueil, les services et la page patients et visiteurs, et redimensionnez les grandes photos d’entrées avant de les publier.

Après la mise en ligne, le travail consiste à entretenir le site, et pour un hôpital, il s’agit surtout de dates et de noms. Les heures de visite, les jours de consultation, un spécialiste qui s’en va, un numéro qui change quand un service déménage, un tarif de parking qui augmente. Attribuez à chaque page un responsable nommé et une fréquence de révision, partagez les identifiants avec plus d’une personne pour que rien n’attende le retour de congés de quelqu’un, et parcourez le site une fois par trimestre en le comparant à ce qu’indique réellement la signalétique extérieure. Un site qui reste exact garde son classement, et surtout, il arrête d’envoyer les gens à la mauvaise porte.

Les erreurs à éviter sur un site web d’hôpital

Ce sont toujours les mêmes erreurs sur les sites d’hôpitaux, et chacune renvoie du travail au standard ou envoie quelqu’un au mauvais endroit.

Combien coûte un site web d’hôpital ?

D’abord, ce que couvre ce montant. Il s’agit du site d’information publique, pas de votre dossier patient informatisé, ni du portail patient, ni du système de planification, qui font chacun l’objet d’un contrat distinct avec un éditeur de logiciels cliniques, à des tarifs sans commune mesure. Sur Yola, le site lui-même démarre gratuitement, et une formule payante coûte 9,95 $/mois quand vous voulez votre propre domaine, plus de pages et l’ensemble des outils IA. Les formules annuelles incluent un domaine gratuit la première année.

Le faire créer coûte bien plus cher que le logiciel. Un freelance ou une petite agence qui crée un site comparable demande souvent de quelques centaines à deux ou trois mille dollars, et les agences spécialisées dans les établissements de santé se situent généralement au-dessus, avec en plus un contrat de maintenance annuel.

Aucun de ces deux chiffres ne représente pourtant le vrai coût pour un hôpital. Le vrai coût, c’est la validation : les heures que vos responsables médicaux, votre responsable conformité et votre responsable communication passent à se mettre d’accord sur ce qu’une page de service peut dire. Créer le site en interne ne supprime pas cette étape, et ne doit pas la supprimer. Ce qui change, c’est ce qui se passe après la relecture. Une correction revient, quelqu’un de l’équipe communication fait la modification dans l’après-midi, et la page est juste le soir même, au lieu d’attendre une semaine dans la file d’une agence avec de mauvaises heures de visite.